Как правильно делать холодные звонки по продаже?

Как правильно делать холодные звонки по продаже?
Апрель 16 19:00 2017 Print This Article

Общение с клиентами

«Холодные звонки» — это техника продаж, при которой менеджеру приходится обзванивать клиентов, которые равнодушно либо негативно настроены по отношению к звонящему.

Именно из-за такой реакции звонки и названы холодными: у клиента не создано положительного образа компании или товара/услуги, но он не очень рад тратить свое время на общение с незнакомым человеком, рекламирующим неизвестный продукт.

Благодаря холодным звонкам менеджер по продажам может достичь нескольких целей, которые одинаково важны для компании.

Для чего нужны звонки:

  • Повышение объема продаж услуги/товара
  • Повышение узнаваемости компании или бренда, создание положительного имиджа
  • Сохранение потенциальных клиентов за счет того, что название бренда или предприятия постоянно «на слуху»
  • Контроль продуктивности работы персонала и всех процессов – за счет обратной связи от клиентов
  • Улучшение сервиса и повышение качества продукции благодаря учету мнения клиентов
  • Анализ эффективности рекламы

Как звонить клиенту

Здесь стоит осветить, что значит термин «холодные продажи» — это метод реализации услуг/товаров посредством телефонных переговоров (или других способов) без визуального контакта между покупателем и продавцом.

В широком смысле – это процесс поиска потенциальных клиентов, их привлечения, преодоления секретаря и иных препятствий, построения коммуникации и налаживания конструктивных взаимоотношений, которые совершаются холодными звонками и визитами.

Особенности организации процесса

Данная техника продаж по телефону появилась и распространилась в Америке 60-80 годов. Тогда холодные звонки были движущей силой во многих сферах торговли.

Основные принципы звонков:

1) Использование готового скрипта холодного звонка по продаже услуг/товаров (заранее продуманного и разработанного сценария, по которому предполагается строить разговор с клиентом)

2) Использование эффективной презентации деятельности компании и рекламируемого продукта в начале разговора

3) Проведение серьезной подготовки до того, как набрать номер и начать разговор

Тут стоит учесть, что многие частные клиенты, а особенно секретари и все, кто постоянно принимает подобные звонки, уже по первым словам и интонации могут вычислить людей, совершающих холодные звонки и нужно отметить, что такой подход им не очень нравится. Поэтому многие кладут трубку и прерывают разговор во время первой же фразы.

Значит, основная задача менеджера, работающего по данной технике – как можно раньше заинтересовать клиента и сделать так, чтобы он дослушал информацию, захотел совершить определенные действия (купить товар, обратиться за услугой, сотрудничать с компанией и т.д.), продолжить общение.

Менеджер по холодным продажам

Главная цель звонков – существенное расширение клиентской базы. Техника выполнения звонка подбирается индивидуально. Основной причиной, по которой многих раздражает такой подход – неподготовленность и бездумность менеджера, использование им заранее прописанных скриптов холодных звонков без какого-либо индивидуального подхода.

Независимо от того, идет ли речь о технике продаж по телефону или о поиске партнеров, многие менеджеры забывают, что их задача – не только продать товар или дать информацию, но построить коммуникацию, сделать так, чтобы собеседник заинтересовался, захотел совершить какие-то шаги. Это не банальный обзвон, а стратегия привлечения новых клиентов, поэтому и подходить к выполнению задачи нужно ответственно.

Особенности подготовки менеджера

О том, как правильно делать холодные звонки в продажах, должен знать каждый менеджер. С учетом большого множества нюансов и особенностей, здесь можно выделить несколько главных правил.

Ключевые принципы совершения звонков:

  • Готовность к грубости и отказам – умение сохранять спокойствие и уверенность, самообладание в любой ситуации. Для мотивации продавцу стоит рассказать о том, что о его работе будут судить не по одному-двум звонкам и количеству отказов, а по статистике работы в перспективе времени. И если он выполнит и перевыполнит план, неважно, был ли каждый второй его звонок удачным или каждый десятый.
  • Понимание проблем клиента и предложение товара/услуги для их решениям, для чего нужно изучить как характеристики предлагаемого продукта, так и представителя целевой аудитории, его предпочтения, пожелания к продукту, потребности.
  • Говорить уверенным голосом, для чего понадобятся тренировки: нужно поработать с интонацией, дикцией, тембром, удалить слова-паразиты, научиться демонстрировать нужные эмоции в голосе и максимальную убедительность.
  • «Отзеркаливание» интонаций, слов, мнений клиента, демонстрация понимания и сочувствия, что позволит его расположить к себе.
  • Готовность к стрессовым ситуациям, проработка максимального количества сложных и каверзных вопросов, выработка логичных ответов, правильной реакции.
  • Наличие определенной цели у звонка – конкретной и понятной: это может быть оформление заказа, продажа товара/услуги, согласование встречи и т.д.

Техника выполнения звонка

Чтобы холодные звонки и последующие продажи, контакты были успешными, необходимо все правильно организовать. В данном случае особого значения нет, идет ли речь о холодном звонке с целью познакомить с компанией или наладить сотрудничество, либо о простых продажах товара. Задача одна – взаимодействовать с человеком, находящимся на другом «конце провода» таким образом, чтобы он выполнил нужные действия.

Многие пытаются понять, как научиться холодным звонкам и совершать продажи по телефону, выгодно продавать и привлекать клиентов. И тут значение имеют как теоретические знания, так и практика – опыт, полученный в процессе построения коммуникации.

Этапы совершения звонка:

Звонок клиенту

1) Сбор информации про собеседника или типичного представителя целевой аудитории – рассмотрение его образа жизни, потребностей и пожеланий, проблем и интересов. Так, нет смысла предлагать членство в яхт-клубе студентам вуза, как и не актуальна продажа современного гаджета пенсионеру.

2) Составление примерного плана разговора – грамотно отработанный, сформированный скрипт в нескольких вариантах, учитывающих различные развития событий.

3) Представление в начале диалога – ФИО, должность, компания, название головного бренда. Если речь идет о массовых продуктах/услугах, о которых сформировано негативное впечатление, лучше найти замену избитым формулировкам, но избегать обмана.

4) Составление и дополнение портрета клиента в процессе общения и сбора информации во время звонков.

5) Продажи по телефону не обязательны – достаточно наладить контакт и получить данные для отправки письма по электронной почте, личной встречи и т.д.

6) Проработка возражений и умение с ними работать, обращая в свою пользу.

7) Уважение выбора клиента – давление на собеседника и агрессивное предложение исключены.

Налаживание контакта

8) Профессионализм менеджера – должен быть бесспорным, чтобы завоевать доверие и благосклонность клиента.

9) Приглашение на встречу – приветствуется.

10) Длительность разговора – максимум 2-4 минуты, поэтому информацию нужно подавать сжато и лаконично.

11) Улыбка – доказано, что даже если собеседник не видит улыбки, он ее чувствует, и разговор проходит более приятно.

Как повысить эффективность звонка

Повысить эффективность холодных звонков достаточно просто. Здесь важен не только опыт, но и умение анализировать, добиваться поставленных целей, уважение к клиенту и искреннее желание построить с ним коммуникацию.

Клиента нельзя агрессивно переубеждать, навязываться, игнорировать. Но его нужно слушать, использовать любую полученную информацию, быть крайне заинтересованным и доброжелательным.

Большое значение имеет правильное использование слов и фраз. Не должно быть слов-паразитов, нужно выбирать верные формулировки. Так, если привести пример диалога менеджера по продажам с клиентом, то неправильно будет говорить «Я не знаю», но верно «Я обязательно уточню и перезвоню вам». Неверно просить прощения за беспокойство (заведомо ставя себя в положение просящего), но правильно поблагодарить клиента за потраченное время.

Уважение к клиенту

Разговор нужно вести четко: неприемлемы обещания «Перезвонить на днях», но обязательно указание точной даты и времени.

Если звонок выполняется в компанию, нужно предварительно собрать о ней сведения, чтобы быть в курсе и иметь возможность заинтересовать собеседника. Так, можно вспомнить интервью, которое недавно давал руководитель, отметить качество услуг, поговорить о нововведениях. Люди с удовольствием говорят о себе и своем бизнесе, поэтому редко замечают, когда разговор плавно переходит на нужную менеджеру по продажам тему.

И еще одно правило, о котором нельзя забывать: клиент всегда прав. В бизнесе нет задачи переспорить клиента или доказать, что он не прав, но есть необходимость заполучить его «на свою сторону».

Если у клиента есть претензии (даже необоснованные) – извинитесь и пообещайте все исправить, если он ведет себя агрессивно – вежливо попрощайтесь и не грубите, если хочет скидку в качестве компенсации – предоставьте (сегодня вы на этом клиенте потеряете 500 рублей, а завтра заработаете 1000, так как он придет туда, где ему пошли навстречу).

  Categories:
view more articles

About Article Author

Anastasia Manaenkova
Anastasia Manaenkova

View More Articles
write a comment

0 Comments

No Comments Yet!

You can be the one to start a conversation.

Add a Comment

Your data will be safe! Your e-mail address will not be published. Also other data will not be shared with third person.
All fields are required.